¿Está la PYME preparada para el CRM?

Después de muchos años dedicándome al marketing (toda mi vida profesional que ya son 10 años) y unos cuantos al mundo del CRM (sin contar los que dediqué al ERP), esta pregunta ha estado siempre en mi cabeza. Como persona de marketing tengo la clara convicción de que cualquier empresa que gestione una cierta cantidad de datos sobre sus clientes y potenciales clientes, son "carne" de CRM o por lo menos de alguna solución de gestión de contactos para el equipo de ventas. ¿Pero que pasa cuando la empresa, y en este caso la PYME, no entiende en que puede beneficiarle este tipo de soluciones?

Existen diversas razones, por las cuales una solución de gestión de clientes se convierte en una herramienta imprescindible para las empresas:
- para establecer una comunicación contínua con los clientes;
- para llevar un control de todas las actividades relacionadas con cada uno de ellos;
- para generar campañas personalizadas en función de una segmentación específica de la BBDD;
- para extraer información relacionada con la rentabilidad de clientes, productos/servicios más vendidos por cliente, comerciales más activos, etc.

Y aún podría seguir ...

¿Entonces cual es el problema?

a) Cambio de mentalidad. El cambio que supone para el empleado hacer las cosas de otra forma. Cambios que en un principio pueden suponer más trabajo, ya que empiezas a compartir información y pasas de un simple outlook, donde indicabas tus citas y gestionabas tu correo, a una herramienta que para hacerla viva necesitas introducir cada una de las interactuaciones que tienes con los clientes.

b) Costes de implantación. Y ya no sólo hablo del coste inicial de licencias o el pago por uso mensual (según el tipo de aplicativo), sino de las horas de formación que lleva detrás. Un equipo habituado a trabajar asiduamente con herramientas como outlook o exchange (y no sólo me refiero al correo), estará más preparado a la hora de recibir esa formación. Pero una persona que apenas conoce el office, supone un esfuerzo muy importante adecuarla a esta nueva herramienta.
d) Resultados negativos. Hasta hace relativamente poco, las implantaciones de soluciones CRM no resultaban exitosas. Las empresas implantaban la tecnología antes de adoptar la filosofía. Se puede hacer CRM sin tecnología, pero no sin tener claro el objetivo de orientar el negocio al cliente.
e) "Esto no es para mí, yo soy una empresa pequeñita". Error. Siempre hay posibilidad de implantar una solución adecuada a la empresa a un coste aceptable. Actualmente los modelos SaaS (software como servicio) representan una oportunidad única de iniciarse en este tipo aplicaciones.

Ante esta panorámica, muchas empresas ven difícil adoptar este tipo de herramientas. Pero es en estos momentos críticos cuando las organizaciones deberían reflexionar qué es lo que deben mejorar para generar nuevas oportunidades de negocio y salir reforzados ante su competencia. Se trata de una excelente ocasión para mejorar procesos e innovar.

¿Qué os parece a vosotros?