¿Está la PYME preparada para el CRM?

Después de muchos años dedicándome al marketing (toda mi vida profesional que ya son 10 años) y unos cuantos al mundo del CRM (sin contar los que dediqué al ERP), esta pregunta ha estado siempre en mi cabeza. Como persona de marketing tengo la clara convicción de que cualquier empresa que gestione una cierta cantidad de datos sobre sus clientes y potenciales clientes, son "carne" de CRM o por lo menos de alguna solución de gestión de contactos para el equipo de ventas. ¿Pero que pasa cuando la empresa, y en este caso la PYME, no entiende en que puede beneficiarle este tipo de soluciones?

Existen diversas razones, por las cuales una solución de gestión de clientes se convierte en una herramienta imprescindible para las empresas:
- para establecer una comunicación contínua con los clientes;
- para llevar un control de todas las actividades relacionadas con cada uno de ellos;
- para generar campañas personalizadas en función de una segmentación específica de la BBDD;
- para extraer información relacionada con la rentabilidad de clientes, productos/servicios más vendidos por cliente, comerciales más activos, etc.

Y aún podría seguir ...

¿Entonces cual es el problema?

a) Cambio de mentalidad. El cambio que supone para el empleado hacer las cosas de otra forma. Cambios que en un principio pueden suponer más trabajo, ya que empiezas a compartir información y pasas de un simple outlook, donde indicabas tus citas y gestionabas tu correo, a una herramienta que para hacerla viva necesitas introducir cada una de las interactuaciones que tienes con los clientes.

b) Costes de implantación. Y ya no sólo hablo del coste inicial de licencias o el pago por uso mensual (según el tipo de aplicativo), sino de las horas de formación que lleva detrás. Un equipo habituado a trabajar asiduamente con herramientas como outlook o exchange (y no sólo me refiero al correo), estará más preparado a la hora de recibir esa formación. Pero una persona que apenas conoce el office, supone un esfuerzo muy importante adecuarla a esta nueva herramienta.
d) Resultados negativos. Hasta hace relativamente poco, las implantaciones de soluciones CRM no resultaban exitosas. Las empresas implantaban la tecnología antes de adoptar la filosofía. Se puede hacer CRM sin tecnología, pero no sin tener claro el objetivo de orientar el negocio al cliente.
e) "Esto no es para mí, yo soy una empresa pequeñita". Error. Siempre hay posibilidad de implantar una solución adecuada a la empresa a un coste aceptable. Actualmente los modelos SaaS (software como servicio) representan una oportunidad única de iniciarse en este tipo aplicaciones.

Ante esta panorámica, muchas empresas ven difícil adoptar este tipo de herramientas. Pero es en estos momentos críticos cuando las organizaciones deberían reflexionar qué es lo que deben mejorar para generar nuevas oportunidades de negocio y salir reforzados ante su competencia. Se trata de una excelente ocasión para mejorar procesos e innovar.

¿Qué os parece a vosotros?

10 de febrero Dia Internacional de la Internet Segura

Como mamá que soy estoy feliz de anunciaros que hoy se celebra el Día Internacional de la Internet Segura. Este evento se celebra cada año y en este 2009 la temática se centra en la prevención del ciber-bullying (acoso escolar en internet).

Aquí podeís ver el spot que se ha realizado para la ocasión.

¿Qué ha cambiado en el mundo del marketing?

Desde que empecé en este interesante mundo del marketing, tengo que decir que mi trabajo o por lo menos la forma de hacerlo, ha ido cambiando poco a poco, con pequeñas cosas. Aún me acuerdo cuando en mi primer trabajo remunerado, después de salir de la universidad, lo primero que hice fué crear un departamento de marketing desde cero. Aunque muchos de vosotros no lo creáis hay muchas empresas, básicamente PYME's (esto no ocurren en la mediana empresa y menos en la gran cuenta), que "eso" del marketing siempre lo han visto como "algo en lo que debería invertirse", pero que "siempre hay cosas más importantes por delante". Por eso cuando se me permitió crear el departamento desde cero, entrando en temas estratégicos, lo primero que hice fue coger mi libro de "Dirección de Marketing" de Philip Kotler e ir paso por paso como crear un Plan de Marketing.

Pero desde ese momento, y seguramente debido al sector en el que empezé (no me he movido mucho), el de las Tecnologías de la Información, la evolución en el tipo de estrategia, tipología de acciones, etc... ha ido variando en función de las novedades de comunicación que de forma exponencial se han ido reflejando en la sociedad en general. Así elementos como la web, las campañas de emailing o las RRPP vía redes sociales, han ido modificando la forma de comunicarse las empresas con sus clientes.


¿Pero realmente ha cambiado algo? El objetivo principal del marketing sigue siendo el mismo: acercar nuestra oferta al cliente y posicionarla por encima del resto de competidores. Seguimos guiándonos por el mismo objetivo, lo único diferente es que si antes utilizábamos unos medios y/o canales, ahora repartimos esos inputs en muchos canales. Y no sólo eso, sino que estos nuevos canales nos permiten acceder a un feedback que nos posibilita una flexibilidad que anteriormente era casi "imposible". Este feedback proporciona elementos de control y de cambio de estrategia.

Aquí tenéis un vídeo bastante explicativo de los cambios que se han producido en la sociedad y que ha llevado a esta evolución de la comunicación y el marketing. Localizado en el blog de Javier Reyes (Sociable! the social media blog), se trata de un vídeo de Scholz and Friends.


Scholz & Friends: "Dramatic shift in marketing reality" - aka "A short history of marketing" ... from Michael Reissinger on Vimeo.

¡A disfrutar!